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从“心经济学”看“心需要”促使药店危机中抓机遇
来源: 发布时间:2016-06-04 阅读:888
     近年来,药品零售行业有越来越多的人开始关注“心经济”,从种类繁多的商品到独特魅力的包装,再到“顾客是上帝”的服务理念,都标志着药品营销的理念已经进入了消费者的心灵需求领域,即对情感和精神的需求。
 
  与经济发展的主要任务是通过制造产品满足人们物质需要的“身时代”不同,“心经济”更为注重情感的满足、精神的愉悦和内心压力的释放。
 
  说到“心经济”,联系到当前的药店营销,我们不难发现,很多药店还处于关注有形的药品和物化的需求这一初级阶段,对内部顾客(具先进经营理念的药店管理者,往往会把自己的员工视作顾客,为区别起见,这里称之为内部顾客)和外部顾客精神层面的需求还不够重视。就是说,我们很多药店只重视了顾客的“身需要”,而忽略了顾客的“心需要”。这样,也就错失了许多商机。
 
  按照马斯洛的需求层次理论,随着低级层次需求被一一满足,更高层次的需求将会逐步表现出来,也就必然会更加关注“心需要”了。
 
  目前,不少药店提出了增量、增效益、增市场份额的目标。要实现这些目标,借助政府提倡的科学发展观的东风,除了进好药、卖好药、做好非药品业务以外,还得加大力度在无形商品上下些功夫。国内的零售药店一直强调满意的消费者是最好的推销员。那么,如果我们真心为顾客着想,满足顾客更多的内心需求和精神需求,顾客必将更加认同我们的经营理念,包括我们所提供的健康服务。事实上,顾客和消费者的认同越深刻、越普遍、越具有共同性,其价值就越高,越能促进药店经营增长和可持续发展。
 
  从研究人们的精神和文化需求出发,以多种多样的形式与顾客交流,为顾客提供更有意义的服务,以求获得更多顾客的认同和肯定,这就是满足顾客“心需要”的根本动力所在。而要达到这一目的,也要求我们广大的店员在服务方式上不断改变,服务水平不断提高,服务理念要不断突破。
 
  如何才能做到尽量满足顾客的“心需要”呢?笔者认为,目前迫切需要做的有以下几点:其一,要使用得体的语言和语气,要像对待自己的亲人、朋友一样关心每一个进店的顾客。在一些方言比较复杂的地区,要尽量用普通话服务。实践证明,使用普通话服务能给顾客留下美好的第一印象。其二,药店要设立宣传栏之类的信息公布平台,让顾客一进店就知道这家药店主要卖些什么、能做些什么服务、是怎样培训店员的、会怎样对待顾客的投诉、还有哪些售后服务等等。这样,既有助于顾客对药店的了解,也有助于店员与顾客的互动。其三,适时对优秀店员进行鼓励。在早会或者其他公开场合,表扬那些工作努力、表现突出的店员,在鼓舞当事人的同时激励其他店员,让大家感到任何人都有受表扬的机会,要努力争取受到表扬。这样,店员(内部顾客)的人生价值得到了实现,精神得到了满足,就会对药店心存感激,从而激发起全心全意为顾客服务的主观能动性。
 
  总之,“心经济时代”要求我们药店关注顾客的“心需要”,以换位思考的方式充分为顾客考虑,考虑顾客使用药品的心理感受,真正使顾客感受到舒心、放心、省心,从而促使药店“危”中识“机”,不断得到发展。
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